第一章 邮政的历史与发展......................... 5 第一节 邮政的历史................. 5 第二节 邮政的发展现状................ 10 第二章 邮政的性质特点和服务方针......... 12 第一节 邮政的性质........... 12 第二节 邮政的特点............. 13 第三节 邮政的服务方针.............. 15 第四节 邮政面临的社会环境........ 16 第五节 邮政的优势..... 18 第六节 邮政的社会责任........ 19 第三章 邮政的基本业务..... 20 第一节 邮政业务基础知识.... 20 第二节 国内邮件基本知识... 26 第三节 国际邮件基本知识........ 29 第四章 邮政职业道德........ 32 第一节 职业道德的概念........... 32 第二节 邮政职业道德的特点和内容........ 35 第五章 邮政企业文化...... 37 第一节 企业文化的概念........ 37 第二节 企业文化的三个层次.......... 38 第三节 企业文化的特点和作用.......... 40 第四节 企业文化与企业管理的关系....... 41 第五节 邮政企业文化的发展...... 42 第六章 客户服务........ 47 第一节 客户服务的概念........ 47 第二节 优质客户服务的意义........ 50 第三节 客户服务理念........ 53 第七章 服务礼仪基本知识...... 57 第一节 礼仪概述......... 57 第二节 仪容礼仪......... 57 第三节 仪表礼仪....... 58 第四节 仪态礼仪........ 59 第八章 服务语言....... 67 第一节 普通话语音规范训练........ 67 第二节 服务语言规范.......... 75 第九章 沟通技巧...... 78 第一节 沟通概述....... 78 第二节 客户沟通技巧..... 82 第三节 客户投诉处理........ 90 第十章 市场营销基本知识....... 94 第一节 市场营销基本理念......... 94 第二节 市场调研........ 99 第三节 目标市场研究....... 101 第四节 营销策略...... 104 第十一章 消费者分析........ 110 第一节 消费者需求特点及购买动机........ 110 第二节 消费者购买行为分析.......... 113 第十二章 营销技巧...... 118 第一节 职工自身营销能力的提升........ 118 第二节 客户拜访的步骤设计........... 119 第十三章 邮政基本法律常识...... 130 第一节 《邮政法》概述........... 130 第二节《邮政法》的主要内容...... 132 第三节 邮政相关法律法规....... 136 第四节 系列案例分析....... 141 第五节 安全生产问题........ 146 第十四章 6s现场管理..... 151 第一节 6s现场管理概述.... 151 第二节 6s现场管理的内容........ 152 第三节 推行6s现场管理的意义....... 154 第四节 6s推进的基本原理........ 155 第十五章 职业素养......... 158 第一节 积极心态......... 158 第二节 思维习惯............ 161 第三节 时间管理........... 164 第四节 压力管理..... 167 第十六章 职业生涯规划...... 171 第一节 个人职业生涯规划的基础理念........ 171 第二节 个人职业生涯规划的实施策略....... 173 第十七章 团队精神....... 179 第一节 团队的概念....... 179 第二节 团队的构成要素..... 180 第三节 团队对个体的影响......... 181 第四节 团队精神的构成........ 183 第五节 高绩效团队的特征........... 185
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